覃曦精品课程：《客户导向的流程管理与优化》
课程介绍
企业的使命是为客户创造价值,近而获取利润。给顾客创造价值是销售部门、质量部门还是设计部门？ 实际上，为顾客创造价值的不是单个部门，而是企业的流程。
大部分企业流程管理面临有而不行，多而繁琐，抑或面临谁都管谁都不管的空白地带。管理者奔波在突发事件中，管理效率低下。正是三流的流程累死人。建立系统、简单、专业的流程。优异的流程运营需要有优异的流程管理设计。
授课对象：各层级管理人员
课程目的：
1、 了解流程的理念和价值
2、 理解流程的含义和作用
3、 掌握客户导向的流程设计与优化的工具方法
4、 掌握流程的表现方式
5、 掌握流程执行的原则和关键控制点
授课方式：
课程将采用成人体验式教学方式，通过案例分享、录像观摩、培训活动的参与，让受训者从观念层面、思维层面、理论层面、实操层面有所收获。
课程内容：
引子：引发思考
1. 无处不在的流程
2. 从培训现场分组看流程
第一单元：足以致命的流程缺陷
不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！
1. 为什么部门职能划分的越清楚，沟通反而越困难？
2. 为什么客户常抱怨我们的响应速度、产品质量？
3. 为什么有些看上去很好的决策，在执行的过程会出现很多问题？
4. 为什么总是在同一个地方犯错误？
案例：流程是领导的“痛”
第二单元：流程的理念和价值
1. 重视流程首先是一种理念
2. 流程上接战略，下连执行
3. 基于价值链的流程如何带来利润
4. 客户导向的流程解决客户最核心三个问题
案例：打破价值链的竞争手法
第三单元：流程的含义和作用
1. 从做一道菜开始学流程
2. 流程含义的二个关键词
3. 从流程角度理解管理
4. 关注职能和关注流程的区别
5. 流程的三个核心作用
案例：互联网思维要求流程关注客户体验
第四单元：流程设计/优化方法与工具
1. 企业的生命周期与流程管理关系
案例：为什么能够成功
2. 现在企业流程存在的弊端
案例：某出版社客户导向的流程变革
案例：某线路板制造企业客户导向流程变革
案例：某能源服务公司客户导向流程变革
3. 流程开发思维的四个来源
4. 流程开发与优化的黄金准则
案例：缩短90%客户等待的流程优化
案例：某医院的服务流程带来的效益
5. 基于解决问题的流程开发步骤
6. 流程开发与优化的注意点
7. 流程接口的关键控制点设计
第五单元：流程的有效表现形式
1. 流程名称的界定
2. 流程的表现形式
3. 流程图的构成及优点
4. 流程图中的关键控制点
5. 流程手册的结构和内容
第六单元：流程开发优化与执行的成败关键
1. 流程优化的成功率只有25%
2. 流程开发与优化项目的7个步骤
案例：关于人的生命也不执行？
3. 流程优化项目的成功保证
4. IBM变革管理的最佳实践
总结与行动计划
