• 艾信个人能力课程体系
  • 共赢客户服务技巧

通过本课程,您将:

让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度

改变内在观念,实现快乐服务

掌握帮助客户解决问题的专业知识

掌握影响客户感知的沟通、行为技能

实现轻松让客户满意并忠诚

 

课程纲要: 


第一单元:服务的本质与客户
服务不是工作
服务和顾客的定义
客户的满意与需求
客户满意与客户忠诚
客户满意度是客服人员你们身上的重任


第二单元:乐在服务的心态
微笑是对生活、对工作的态度
如何调解压力和心情
对自己的情绪负责
客服人员八大服务心态分析
录像:服务人员需要具备的八大服务意识
反省与计划(如何提高自己的八大服务意识?)


第三单元:客户的期望和感知
客户需求层次和期望的阶梯
客户的期望和感知
服务的真实瞬间
期望和感知的差距
认知和事实哪个更有影响力


第四单元:服务沟通技巧
活动:你是如何对待客户的
学会控制情绪,实现开心沟通
EQ沟通与卓越人生
如何表达-说的技巧
如何观察--肢体语言的妙用
如何倾听—同感聆听
如何问---问的智慧


第五单元:客户忠诚的服务行为技能
为客户着想
把握客户需求
提出适当的提议
履行提议
确认客户的感受


第六单元:投诉处理的步骤及各步骤技巧
客户投诉的原因
不同客户的心理诉求
投诉处理的原则
应对客户投诉的步骤
投诉处理的注意事项


第七单元:总结与行动计划  

 

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